情境式领导

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情境式领导

第一部分课程概述Course Introduction

为何当时慎选进入公司的员工,现在有的表现好,有的表现时好时坏,有的表现差呢?
是我的领导方式有问题,还是员工自身有状况呢?

如何有效的领导团队达成目标,是每一位领导者的课题。然而,什么才是最佳的领导方式呢?

情境领导模式理论提出公司主管在领导和管理公司或团队时,不能用一成不变的方法,而要随着情况和环境的改变及员工的不同,而改变领导和管理的方式,为公司创造最大效益。

第二部分课程目的Course Target

每个人都是独特的。每一位员工的工作能力与工作动机都不尽相同,因此唯有真正认识员工,才能带领员工。
本课程将协助学员观察与掌握同仁们工作能力与工作动机的差异,依不同情境采取不同的领导模式,让每一位同仁都能真正发挥长才,全心地投入工作。

第三部分
课程收获Course Benefits

通过本次课程,学员将能清楚分析出其部门员工所处的发展阶段,学会以最适的领导方式去带领不同阶段的员工,并依不同情境调正领导模式,以带领团队达成公司的目标。

第四部分课程对象Course Trainee
一线店长、总公司部门主管及企业负责人

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例分析,现场演练,游戏互动、理论阐述
课程提纲:
一、何谓情境领导模式
团队成员依工作能力与工作动机可区分为的四个象限,每一个象限代表着一个情境
热情的新手
失望的学习者
有保留的贡献者
顶尖表现者

在目前的工作中,你自己所处的象限是?
在你的团队中,每一位成员所处的象限又在哪里?

二、不同象限的团队成员情境要如何带领?
对于热情的新手-指示
直接说   示范、亲自督导、告诉他做什么、怎么做、解释   给指令、示范   个人指导、注意任务的完成

对于失望的学习者-指导
示范   倾听、就近协助、肯定并指正、鼓励问题及想法、参与决定过程、注意方向、确立目标、提升技能

对于有保留的贡献者-教练
倾听与提问、厘清真正问题、让他想得更多、找出成长动机、设立有意愿的目标、立下行动计划、陪伴下行动、信心建立

对于顶尖表现者-授权
放手、信任及支持、讨论并分享新想法、检视成果   共同设定目标、注意个人发展

三、写下领导不同象限的团队成员的行动方案
对于团队的新手,接下来你会如何带领?
对于失望的学习者,接下来你会如何带领?
对于保留的贡献者,接下来你会如何带领?
对于顶尖表现者,接下来你会如何带领?


教练型领导力 

第一部分课程概述Course Introduction

什么样的主管才是称职的好主管?
身为主管,我如何提升整个团队的绩效呢?

一位好的主管就是一位好的教练,他能协助成员,发挥潜能、突破盲点、提升能力,创造高绩效。教练技术之所以被欧美企业界所认同,是因为它可以有效协助人们调整心态,是一种激发人的潜能的管理工具。包括AT&T、IBM、波音公司、柯达和可口可乐等知名国际企业,亦早已将教练技术引进作为企业内部训练员工的有效管理工具。

第二部分课程目的Course Target
本课程将传授学员倾听与提问的教练型领导基础技能,以强化管理阶层的领导能力,激发员工潜能,增加互信,加强团队合作!

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将能明白倾听与提问在领导上的重要性,同时学会如何透过倾听发掘员工的工作动机与意义,以提问引导员工设定目标、解决困惑与开展行动,让员工更自动自发向公司目标迈进。

第四部分课程对象Course Trainee
一线店长、总公司部门主管及企业负责人

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例分析,现场演练,游戏互动,电影教学,理论阐述
课程提纲:

一、看见问题背后的问题
      我们经验到的世界是世界原本的样子? 还是我们相信的样子?
我们经验到的事件是事件原本的样子? 还是我们相信的样子?
是什么信念让你获得如此的经验? 是什么观点让你有如此的看法?
透过倾听觉察相由心生
透过提问运作境随心转
二、提升听的层次
拥有专注力才能专心聆听,运用同理心及不带评价的听才能达到倾听。
恢复自己的专注力
掌握倾听的秘诀

三、强化自己的提问能力
事实上,在职场上所遇到的问题与困难,都是有解的。当下无解往往是因为我们的观点固着。每个人都有答案,只需要好的提问,让答案浮现,我们将一起思索:什么是好问题? 如何问出好问题? 什么阻碍了好问题的提出? 并学习以下提问技巧
开放式问句
五大问句类型 
ORID焦点讨论法
GROW提问法

四、演练倾听与提问
将本堂课程所学到的倾听与提问进行实际演练,让学员深刻体会倾听与提问在协助问题解决上的威力与效用
一对一演练
团队演练-智慧循环圈


激发团队“心”动力

第一部分课程概述Course Introduction

如何找到对的人? 
如何建立工作默契? 
如何分工? 
如何建立团队向心力? 
如何避免同仁们学会了,就离开?

身为专业人士,专业知识与技术是来自多年的深根与累积。专精于本业,使你能创造出好的质量,带来好的口碑,因此服务量开始增加,事业规模也开始扩大。然而,当你开始建构自己的团队来服务增加的客群时,团队领导的挑战也随之来临! 

第二部分课程目的Course Target
本课程将协助你建构一支具向心力及有行动力的团队,让同仁与团队共创双赢。

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将学会如何帮助自己团队建立共同愿景、形成团队使命、厘清团队价值观、设立共同目标,以带领团队一起心连心,成功且愉快地完成任务。

第四部分课程对象Course Trainee
一线店长、总公司部门主管及企业负责人

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例分析,现场演练,游戏互动,电影教学、理论阐述
课程提纲:
一、团队领导的真谛
你待过最棒的团队是? 
你又想要建立一个什么样的团队呢?
领导及管理团队的书籍有成千上万种,各门各派有着许多不同的理论与作法,其实领导及管理团队的最根本的一件事,就是带领一群人成功且愉快地完成任务! 
由个人愿景汇集共同愿景
由团队使命萃取团队价值观
由我到我们

二、一群人 VS 一个团队
你对团队的定义是?
什么样的团队你会想长久的待下去?
真正的团队乃是由一小规模具互补技能且有共同的愿景,明确的目标,共通的工作模式并对他们的完成之事,承担相互责任的人所组成。-团队的智慧 (The Wisdom of Teams)
我的团队-现状调查
我的团队-未来规划

三、领导 VS 管理
你是一位管理者或领导者?
何时需要管理?
何时需要领导?
需要管理时, 却在领导, 会如何?
需要领导时, 却在管理, 会如何?
领导的本质
模范领导的五大实务要领

四、从心启动
今天起,激发团队的“心”动力
自己的梦,大家的梦,我们一起圆梦!


GROW目标实现法

第一部分课程概述Course Introduction

企业为了追求高业绩,总是订下高目标,但往往因为沟通不良,资源不足,执行力差,使得公司整体绩效不彰。
面对绩效不彰的问题,身为管理者的你,是否倍感压力? 你又该如何突破?

GROW模式是麦肯锡公司和IBM公司向客户推行的一种教练模式,也是目前最常用的一种教练模式。GROW分别代表Goal(目标)、Reality(现状)、Options(选择)、Will(行动意志力),透过关注以上的四点,采用提问的方式,找到解决问题的方法。

第二部分课程目的Course Target
本课程将协助学员熟悉GROW模式,以帮助自己及部属厘清自己的目标,找出目标与现状的差距及成因,订定可行的解决方案,立下行动计划,以确保目标之实现。

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将学会觉察现有问题,并以GROW模式跳脱目前的困境,经由发想自己想要达成的目标,当下转念。再透过现状的厘清,思索各种往目标前进的可能性,并找出达成目标的最佳途径,最后燃起全新的动力,以自信向目标迈进。

第四部分课程对象Course Trainee
一线员工、一线店长及总公司部门主管

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例分析,现场演练,游戏互动,电影教学,理论阐述
课程提纲:


一、确立目标(Goal)
面对挑战与挫折,很重要的第一步就不要被挑战与挫折所困。要让自己跳脱挑战与挫折,第一时间要做的不是拘泥于问题发生的原因,而是要思索:关于这挑战与挫折,你真正想要的结果是什么,并把结果化为具体可行的目标。
SMART目标设定法

二、了解现况(Reality)
目标设定完成后,再来就是要厘清现况,以便找出目标与现况的距离。我们会引导学员思索:关于我想要的目标,现在我已具备有什么?,关于我想要的目标,现在我已具备有什么?如果目标为10分,请问现况是几分??以通盘掌握现状。

三、选择途径(Options)
爱因斯坦曾说:若以相同的方法重复做,却期待有不同的结果,是一种精神病的征兆。所以当困难产生了,也一直无法突破,就表示你该改变做法了。以下就是能找到新作法的问句:你必须改变那些习惯? ,你需要学习什么新技能? ,你有哪些资源可以使用? ,你已经尝试过什么改善方式是可行的? ,曾经看过或听过别人用了什么方法是可行的? ,如果真的可以成功,那会是因为你做了什么?以看见新的契机,找出做合适的解决方案。

四、行动意志力 (Will)
所有的解决方案没有行动一切都是空谈。
你会承诺做什么? 何时启动?
有计划的行动(PDCA管理循环)
每日行动后反思(AAR)




有效会议技巧

第一部分课程概述Course Introduction

你是不是觉得公司每周都有各式不同的会议,主管的工作好像就只有开会似的?每天参与大大小小、各个阶层的会议,永远有开不完的会。既然每天都在开会,开会的技巧应该会越来越熟练,但为何每次开会仍是没有效率,也做不出结论呢?
许多人视开会为畏途,认为它效率低落;但为了让所有团队成员进入同样情境,会议也有存在的必要。会议要开得有价值,开得有效率必须遵守几个原则,每位主管都必须要学会。

第二部分课程目的Course Target
本课程将传授主管们有效的会议技巧,让主管在主持会议时,能用中立客观的角度,营造让与会者安心发言的环境,将大家的意见有效归纳、群组与分析,以形成共识、汇出行动与决策,让会议成为解决问题的第一线。

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将学会如何主持一场有效的会议,从会议前的准备,会议中的主持,到会议后的会议过程评鉴。同时,也将明白会议主持人应有的特质,学会引导讨论的技法及解决问题的五大步骤,让会议能彻底发挥解决问题、达成共识及激发行动意志的功效。

第四部分课程对象Course Trainee
一线店长、总公司部门主管及企业负责人

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例分析,现场演练,游戏互动,理论阐述
课程提纲:
一、何谓高效能会议
谈高效能会议的成功要素
如何计划一场会议
会议前的准备事项
会议主持人的特质
会议主持人如何开场
会议主持人如何引导会议讨论
会议主持人如何总结会议
会议后如何评估与改善会议

二、会议主持的关键技法
让每个人都参与
促进开放的气氛
提问技巧
汇总技巧
串场连接技巧
测试解决方案
保持在正题
达成共识
计划未来的行动

三、会议后有效追踪与评估
检视与确认会议结论
主持人的自我评估与改善
出席人员的自我评估与改善
整体会议成效评估与改善



乐在工作,创造价值

第一部分课程概述Course Introduction
在每天忙碌的工作中,面对业绩的压力,客人的要求及家庭的负担下,人非常容易陷入忙、芒、盲的状态,进而影响到工作的表现与生活的质量。尤其许多资深同仁在工作多年后,在一个职位待久后,难免会出现职位倦怠,降低了对工作的热情及未来的向往。其实,这都是因为工作与生活失去焦点所致。如何让自己每天都能感受到自己存在的价值?进而活出自己的价值,让工作与生活不再失焦呢?是每一在职场上工作的人们都需要拥有的智慧。

第二部分课程目的Course Target
本课程将引导学员们,从心去探索与发现自己价值观,找出自己认定最有价值的事,将它一一体现在我们的工作与生活中,让自己的每一天都是最有价值的一天!

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将学会分析自己的核心价值观,并与公司的核心价值链接,激发工作热情与动力,为自己与公司注入新的能量!

第四部分课程对象Course Trainee
一线员工、一线店长及资深员工

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例分析,现场演练,游戏互动,电影教学,理论阐述
课程提纲:
一、何谓价值观
价值观指的是一个人所追求,所在乎的感觉,譬如健康、快乐、自由、奉献、爱、家庭、成功、学习、成长、成就等等。价值观对一个人的人格特质有着极大的影响,因为它代表着一个人心中所认定的价值,也就是什么事是值得去做,什么事是不值得自己去做,这判断标准就是自己的价值观

二、找出自己的价值观
价值体系是一个人非常重要的主宰系统,但许多人们不知人生所求的价值为何。不然就是指许多人盲目的追求工具价值(如金钱、名利、地位、外表、感官等等) ,而忽略了目的价值(如爱、家庭、快乐、健康、诚信、奉献等等) 。
每一个人的价值观都不尽相同,就算有相同的价值观,每个人对它的诠释有不同。
利用曼陀罗图找出自己的价值观
找出价值观排列顺序
写下自己对价值观的诠释

三、活出自己的价值
将自己的价值观体现在工作与生活上,每一个人也都必将发挥自己的价值,让自己的每一天都是最有价值的一天!
链接自己的价值观与公司核心价值
找出在工作中活出价值的做法
找出在生活中活出价值的做法


活用天赋,热情工作

第一部分课程概述Course Introduction 

你有找到你的天赋了吗?
一个人如何能在工作中真正发挥所长?

多数人都以为他们知道自己擅长什么。其实不然,更多的情况是,人们只知道自己不擅长什么,然而即便是在这一点上,还是有许多人不清楚。

一个人要有所作为,只能靠发挥自己的长处,而如果从事自己不太擅长的工作是无法取得成就的,更不用说那些自己根本做不来的事情了。

管理大师杜拉克(Peter Drucker)在自我管理上提出的见解:不要盲目追赶自己没有的能力,应该充分发挥自己的强项,创造最大的成果。每一个人都需要先找出最主要的天赋,再用知识、经验与练习,才能创造高绩效。

第二部分课程目的Course Target
本课程将以美国哈佛大学教育研究院心理发展学家加德纳哈提出的多元智能,以及美国盖洛普民调公司所研究出的34种主导特质为基础,引导学员发掘自己的天赋,找出自己的强项,以活用天赋,为自己及公司创造最高的价值! 

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将清楚找到自己的前三大智能及前五大的主导特质,并找到在工作中利用天赋的方法,以及持续将天赋提升为能力的作法。

第四部分课程对象Course Trainee
一线员工、一线店长及资深员工

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例分析,现场演练,游戏互动,电影教学,理论阐述
课程提纲:
一、发现我的专属多元智能
从成长经历与成功经验中,找出自己的强项
1. 语文智能(Verbal/Linguistic)
2. 数理逻辑智能(Logical/Mathematical)
3. 视觉空间智能(Visual/Spatial)
4. 肢体动觉智能(Bodily/Kinesthetic)
5. 自然观察智能(Naturalist)
6. 音乐智能(Musical/Rhythmic)
7. 人际关系智能(Inter-personal/Social)
8. 个人内省智能 (Intra-personal/Introspective)

二、发现我的主导特质
从成长经历与成功经验中,找出自己的优势
驱动才能
1.成就(achiever)
2.行动(activator)
3.信仰(belief)
4.竞争(competition)
5.学习(learner)
6.完美(maximizer)
7.积极(positivity)
8.责任(responsibility)
9.自信(self-assurance)
10.追求(significance)
思考才能
11.适应(adaptability)
12.分析(analytical)
13.统筹(arranger)
14.回顾(context)
15.审慎(deliberative)
16.纪律(discipline)
17.专注(focus)
18.前瞻(futuristic)
19.理念(ideation)
20.搜集(input)
21.思维(intellection)
22.排难(restorative)
23.战略(strategic)
人际才能
24.统率(command)
25.沟通(communication)
26.关联(connectedness)
27.伯乐(developer)
28.体谅(empathy)
29.公平(fairness)
30.和谐(harmony)
31.包容(inclusiveness)
32.个别(individualization)
33.交往(relator)
34.取悦(woo)


三、在工作中发挥所长
将专属多元智能与主导特质彼此交集后,就能找到自已最擅长的领域。将这最擅长的领域应用在工作上时,最容易有成就感、觉得快乐、能激发出热情、有源源不绝的内在动力。

赢在转念之间

第一部分课程概述Course Introduction

当我们遇到困境,该怎么面对?
如何造就不同的新转机?

我们对事情总是有些期待,期望事情能如我们想要的方式进行。然而,当工作不如意时,我们可以接受突如其来的发生与改变吗?
我们到底应该如何面对世间无常的变化,而获得想要的结果呢? 
俗语说:「山不转路转,路不转人转,人不转心转。
外境不转时,心念一转,便豁然开朗。 
转念-自己一个新的角度跟念头,让自己找到新的契机,产生全新的动力。
 
第二部分课程目的Course Target
本课程将引导学员学会转念的方法,将每个发生都转化成对自己的助力,以创造自己想要的结果! 赢在转念之间!

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将体会到我们经验到的外在世界只是我们的内在世界的投射。是我们的看到事情的观点,决定了我们对事物的感受。因为让我们感到挫折的往往不是事情本身,而是我们对事情的看法。
透过转念四步骤,我们将拥有全新的观点,创造我们想要的现实。

第四部分课程对象Course Trainee
一线员工、一线店长、总公司部门主管及企业负责人

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例讨论,现场演练,游戏互动,电影教学,理论阐述
课程提纲:


一、发生不等于结果
事情的发生与真正结果之间并非等号而且是问号。
面对所有的发生,我们需要有意识地去思索及认定我们想要的结果。
提醒自己,每当不如意的事情发生时,我们都需“自问”: 关于这个发生,我们想要得到什么结果? 因为结果的选择权在我们身上,我们有权决定如何认定!

二、转念四步骤
目前困扰你的事,不是发生的这件事本身,而是你对于这事件的看法。因此,每次当遇到不如意事时,请利用以下四步骤,将每个发生都转化成对你的助力,创造你想要的结果!
1.觉察情绪
2.回到当下
3.正面诠释
4.展开积极的行动

三、改运不如转念
为自己植入成功的信念,让自己常保积极与正面心态面对任何的发生。当下转念,燃起新动力。
任何的发生都有其目的,且都有助于我!
凡事都是为了最好的在做准备!
我就是全世界最棒的!


掌握信念,创造未来

第一部分课程概述Course Introduction

让我们一起想想我们所经验到的世界,是世界原来的样子,还是我们所相信的样子? 

实际上,我们经验到的世界就是我们自己所相信的。
也就是说,我们都用自己的观点在看待自己以及我们周遭的人事物,而有了相对应的感受。

无论是有意识或无意识,我们都持着我们自己观点在看待这世界;观点就像是一副有颜色镜片的眼镜,当我们带上绿色镜片的眼镜,我们看见的世界就是绿色;当我们戴上红色镜片的眼镜,我们看见的世界就是红色。

信念创造态度,态度产生行动,行动带来结果。今日的结果来自过去自己的相信,未来想要的结果也将始于现在自己所相信的。只要我们能掌握信念,就能创造我们要的未来。

第二部分课程目的Course Target

本课程将引导学员们检视自己的信念系统,明了信念与现实的因果关系。透过这份明了,厘清成功所需要的信念,以产生全新的动力,开创自己想要的成就。

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将发掘并找出自己在人生八大面向的信念,看见现在所拥有的一切都是来自自己的相信。透过这份明了,立下对未来自己的全新信念,以全新的态度及全新的行动,在未来创造全新的结果,。

第四部分课程对象Course Trainee
一线员工、一线店长、总公司部门主管及企业负责人


第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例讨论,现场演练,游戏互动,电影教学,理论阐述
课程提纲:

一、检视自己的信念
关于自己的人生八大面向,你所相信的是?
健康
家庭
人际关系
兴趣 休闲
学习 进修
心灵成长
工作
财富

二、信念强度 vs. 现实世界
信念强度多寡,决定了经验的真实性多寡。
你有多相信,就有多真实。
事件本身是中性,是我们的信念赋予它意义。

三、建构自己的成功人生
发想5年及3年后,自己在人生八大面向想要的结果,以终为始,找出现阶段最需要投入的 关键目标 与 执行方式 。带着对自己的全新信念,开拓自己要的未来。
5年后,我想要成为一个怎么样的自己?
3年后,我需要成为一个怎么样的人?
为达成我想要的全方位人生,我所相信的是?
为获得我想要的全方位人生,我将采取的具体作法是?
我的关键目标与行动是?


同理心沟通技巧

第一部分课程概述Course Introduction

一直以来,管理者学习并尝试在工作中实践的领导方式始终是:带人要带心,句子虽然漂亮,但这带心究竟是带什么心?

其实,带人,就要带同理心。

唯有让部属相信你真的听出、并且听懂他们没说出来的真心话;理解、并且重视他们无法改变的工作需求,你们才能在最稳固的领导基础上谈如何达成工作目标、进而突破现状、创造新页。

同理心是站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解转换成对待当事人的一种交流方式。它是倾听、沟通与领导的重要基础。

第二部分课程目的Course Target

同理心是确实倾听、了解并对他人感觉产生共鸣的过程
聆听者应以正面、接纳的态度,激发诉说者的倾吐意愿。一个人如果感觉对方是以否定的态度在看待自己的话题,就不会想再说下去。
本课程将引领学员去感受及体会同理心,学会以将心比心设身处地去感受、去体谅他人,以提升自己的沟通与领导能力。

第三部分课程收获Course Benefits

通过本次课程,学员将能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。用同理心去倾听,用同理心做沟通,成为一位能带心与影响人心的管理者。

第四部分课程对象Course Trainee
一线店长、总公司部门主管及企业负责人

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例讨论,现场演练,游戏互动,电影教学,理论阐述
课程提纲:

一、何谓同理心?
同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。拥有同理心的人能正确地了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心的四个感觉象限

二、同理心沟通三大技巧
同理心是可以学习与培养的,只要经常练习?
1.积极倾听(专心倾听,不带主观意见,不提供自己想法)
2.简述语意(以自己的用语归纳及简要说出对方的话语)
3.体恤响应(以体恤对方心情的话语与对方互动)

三、同理心地图-换位思考
换位思考,用别人的眼睛看世界。
以同理心地图(Empathy Map)做演练,协助学员快速跳脱自我中心的框架,同理客户的需求,以满足客户的需要。
1.客户在环境中听到了什么?
2.客户在环境中看到了什么?
3.客户说或做出了表现、行为与反应?
4.客户的想法、感受与态度是?
5.客户的恐惧、挫折与阻碍是哪些?
6.客户想要的目标、期待的支持又是什么?



服务心,感动心

第一部分课程概述Course Introduction

一个满意的客户会去告诉3个人。
一个不满意的客户会去告诉10个人。
每100个流失的客户中,有68个是因为没有受到重视。

所以,用心服务来创造顾客满意,甚至顾客感动,是每一家企业成功的不二法门。

当感动是服务的目的时,赚钱就将是必然结果!

第二部分课程目的Course Target
本课程将传授学员用心服务、创造价值?的优质服务模式,以感动客户,增进客户对公司的信任,提升营业绩效!

第三部分课程收获Course Benefits
通过本次课程,学员将学会服务的真谛,以感动客户作为服务第一要务。

第四部分课程对象Course Trainee
一线员工及一线店长

第五部分课程形式及大纲Course Form &Outline
课程时长:3小时 
课程形式:案例讨论,现场演练,游戏互动,电影教学,理论阐述
课程提纲:

一、服务是什么?
服务是同理心,将心比心。
透过自己的感觉来看顾客要什么。
服务是创造感动的机会,先问自己有没有感动自己,有无触碰到对方的心。
一个人如何感动另一个人?

二、服务的精神
服务人员需要有五心级的服务精神
用心
专心
企图心
同理心
感恩心

三、服务的态度
在服务流程心、诚、专、问、送五阶段中,展现优质的服务。
“心”的欢迎 
“诚”的介绍
“专”的解说
“问”的技巧
“送”的诚恳

四、服务心?感动心
服务价值取决于客户有无超值的感受! 当感动是服务的目的时,赚钱就将是必然结果!
真诚接待
了解需求
积极响应
超越期望?


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